Il successo di qualsiasi azienda si traduce nella corretta gestione di un elemento fondamentale comune a tutte, il cliente in quanto è una vera miniera di informazioni: quali prodotti ha acquistato e quindi testato, le persone a cui lo ha consigliato e con cui ha parlato dei vantaggi, quali difetti ha riscontrato e come ha risolto i problemi.

Ascoltare tutti questi dettagli e sapere cosa farne è la vera carta vincente per raggiungere gli obiettivi, perché osservandoli l’azienda può capire abitudini, necessità ed eventuali problemi a cui dovrà poi fornire soluzioni valide.

Curare e conservare il cliente, però, è un’azione che troppo spesso le piccole e medie imprese sottovalutano, perché preferiscono investire su campagne di lead generation piuttosto che sulla customer retention, commettendo così un errore strategico.

Che cos’è la customer retention?

Nota anche come la conservazione del cliente, altro non è che un insieme di attività di marketing, spesso economicamente poco dispendiose, da cui si ottengono però risultati altamente produttivi, utili al mantenimento nel tempo del consumatore finale.

A cosa serve alle imprese?

La customer retention ha proprio l’obiettivo di aumentare il Customer Lifetime Value, ovvero il valore individuale dei clienti nel tempo, con lo scopo secondario di riattivare quelli inattivi e successivamente fidelizzarli.

Cosa può fare l’azienda per ottenere risultati?

Per rendere davvero efficace l’attività di retention, l’azienda deve mettere in atto ogni tipo di operazioni di customer care finalizzate a ottimizzare l’esperienza del cliente. La sua percezione positiva di un prodotto o servizio, infatti, è la base da utilizzare strategicamente per suscitare fiducia e legare il consumatore al marchio. Tra le varie opzioni, un’impresa può ad esempio:

  • accompagnare la vendita con un omaggio
  • curare il post vendita tracciando l’ordine
  • assicurarsi che la merce arrivi integra e in tempo
  • proporre soluzioni alternative in caso di lamentele o di rimostranze per eventuali problematiche sulla consegna o sul prodotto (come rimborsi, sconti o omaggi)
  • investire sull’email marketing per aggiornare la clientela su nuove proposte e offerte

Una volta avviato questo circolo utile a “coccolare” e valorizzare il cliente, come può un’azienda mantenerlo attivo nel tempo? Un’opzione è quella di richiedere dei feedback attraverso l’invio di sondaggi creati ad hoc relativi al grado di soddisfazione sotto forma di quiz, di form online oppure di email diretta.

Un’altra soluzione efficace è l’attività di Marketing automation ovvero l’utilizzo di filtri inseriti all’interno del database clienti utili a monitorare sia i contatti che non interagiscono da un determinato lasso di tempo sia quelli che non si sono convertiti dopo l’invio della newsletter.

Successivamente deve seguire l’invio di messaggi altamente personalizzati, volti a incentivare la riattivazione del lead e la sua interazione.

Quali sono quindi i vantaggi nel valorizzare i clienti?

Incremento degli acquisti: aumentare la percentuale di retention porta a un incremento dei profitti variabili.

Riduzione dei costi di gestione: un’azione efficace di retention ottimizza i costi di investimento relativi alla pubblicità e alla lead generation sui vari social, in quanto aumentano gli acquisti spontanei da parte del cliente.

Branding: il cliente attivo si trasforma in brand ambassador, diventando sponsor del marchio attraverso il passaparola, che resta uno degli strumenti più potenti del marketing.

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